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關于過程方法

1.受審核方常常識別出過多的“過程”，其中一些（甚至是全部）只是一項活動，并不符合ISO對“過程”的定義，過程應有明確的目標、輸入、輸出、活動和資源。在這種情況下，審核員宜（在第一階段審核時）建議受審核方根據(jù)活動的關鍵程度重新界定其過程，這一點可能對中小企業(yè)尤為重要。

2.ISO9001:2008條款4.1規(guī)定了對質(zhì)量管理體系過程采用過程方法所需的步驟；ISO/TC176/SC2/N544《管理體系的過程方法的概念和應用的指南》對組織過程方法的實施提供了可借鑒的步驟：

1）組織過程的識別

---定義組織的目的

---確定組織的方針和目標

---確定租住內(nèi)的過程

---確定過程的順序

---定義過程的所有者

---定義過程的文件化

2）過程的策劃

---定義過程內(nèi)活動

---定義監(jiān)視和測量要求

---定義所需資源

---針對策劃的目標驗證過程和過程的活動

3）過程的實施和測量

4）過程的分析

5）過程的糾正措施和改進

是ISO9001:20084.1要求的具體化

例：用過程方法審核賓館飯店的前廳部的審核思路

1.首先關注所應承擔的過程（接待、問詢、結(jié)賬、商務中心、行李服務、貴重物品保管等）是否均予以識別、過程的目標、輸入、活動、輸出、資源、過程的承擔者是否均予以明確；

2.是否確定影響過程的關鍵因素（員工意識能力及設施的完好性）；

3.服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質(zhì)量控制規(guī)范是否明確；

4.是否識別關注與其他部門（如市場營銷部、客房部）的工作接口；

5.如何管理本部門的關鍵過程、因素及如何管理與相關部門的接口；

6.以何種方式對服務及其他管理過程進行監(jiān)控，不符合整改情況等。